粵省心12345熱線平臺助力消費維權 去年受理訴求420萬宗
“3·15”國際消費者權益日到來之際，據省政務服務和數據管理局消息，粵省心12345熱線平臺上線兩年多以來，廣東多地在12345熱線專門設立消費維權咨詢隊列，為保障消費者權益發揮重要作用。其中，2023年粵省心12345熱線平臺共受理消費者提交的訴求420萬宗，訴求量排名前五的事項分別為：售后服務、質量監督、快遞問題、物價管理、證照監管，助力消費維權見實效。
自2022年9月1日《廣東省12345政務服務便民熱線管理辦法》施行以來，全省各地市嚴格落實相關規定，同時結合實際進行機制創新，有力推動高質量回應群眾訴求。
比如，珠海市著力解決“問題背后的問題”，從解決“一件事”推動辦好“一類事”。在市民通過12345熱線投訴珠海某校外培訓機構（金灣校區）售后服務問題得到圓滿解決后，珠海市金灣區教育局要求全區培訓機構全面規范使用教育部推出的全國校外教育機構監管與服務綜合平臺，推行“先學后付”收費模式，預防“退費難”“卷錢跑路”等風險隱患。
又如，汕頭市推行“工單直派”，暢通消費者維權渠道，將過去“12345熱線—市級市場監管部門—區級市場監管部門—街道鎮（市場監管所）”三級逐級交辦消費維權事項，改革為12345熱線直接依責向市級市場監管部門、區縣級市場監管部門、街道鎮（市場監管所）一個層級交辦消費維權事項，為保障消費者權益“按下快進鍵”。
江門市還探索推行“未訴先辦”，激活12345熱線訴求數據價值，以節假日訴求預判為切入點，對12345熱線消費維權訴求大數據進行分析，提前預測熱點問題，推動市監、文廣旅體等有關部門有針對性地提前謀劃，對可能發生的訴求進行提前干預和預案設置，及時高效地解決消費者食品安全、預付式消費糾紛、產品質量等問題，提升群眾“消費體驗”。
2024年度春節假期，汕頭市12345熱線協調各單位處置旅游訴求事項共973宗，涉及價格違法行為查處、道路交通出行、食品安全衛生、旅游服務質量等消費問題，基本都在24小時內協調辦結。原來，該市積極培育和推動“春節”“五一”“十一”黃金周旅游經濟發展，落實“12345熱線10分鐘內交辦，各單位2小時內到位處置、24小時內辦結或提交階段性處置結果”措施，收到明顯效果。
“針對消費者投訴舉報涉及職能交叉、疑難復雜的問題，我們會啟動聯合審定機制，分別通過熱線中心協調法定職責單位、市編辦和市司法局聯合審定和市政數局最終指定等方式明確承辦單位；對于協商不成的跨部門、跨層級消費投訴案件，則通過熱線聯席會議制度，實現審核會商后工單精準分辦，研判協調后壓實成員單位責任。”東莞市12345熱線管理部門有關負責人說。
廣東省政務服務和數據管理局有關負責人介紹，今年，我省正推廣“民意速辦”改革，將進一步梳理細化高頻民生訴求事項職責清單；也將大力推動粵省心12345熱線平臺數智化升級，平臺服務水平將持續提升，努力在消費者權益保護方面發揮更大作用。