預(yù)訂酒店后不可取消是不是“霸王條款”？廣東市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)就新消保條例實(shí)施回應(yīng)熱點(diǎn)話題
預(yù)訂酒店后不可取消、30分鐘后不可免費(fèi)取消，不合理的退訂規(guī)則一直備受消費(fèi)者詬病，是否屬于“霸王條款”？《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》（下稱《條例》）本月起正式施行，廣東如何落實(shí)？7月2日，廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局上線廣東民聲熱線，圍繞相關(guān)熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行回應(yīng)和解答。
是否為霸王條款需看合同細(xì)則
東莞消費(fèi)者杜女士“五一”前在平臺(tái)上預(yù)訂了廣州一家酒店，后因天氣原因，杜女士向酒店提出取消訂單申請(qǐng)。盡管在預(yù)訂頁(yè)面已經(jīng)有提醒支付成功30分鐘后不可取消，但杜女士認(rèn)為惡劣天氣屬于不可抗力因素，產(chǎn)生的損失不應(yīng)該全部轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上。
與平臺(tái)協(xié)商后，客服表示平臺(tái)只能協(xié)助客戶提出申請(qǐng)，具體扣款比例由酒店決定。后經(jīng)杜女士與第三方平臺(tái)、酒店之間多輪協(xié)商后，酒店將違約金下調(diào)至總費(fèi)用的20%，扣取555.2元。
由于天氣等不可抗力原因無(wú)法成行從而取消預(yù)訂酒店，這是不少消費(fèi)者都可能遇到的問(wèn)題，酒店拒絕退款是否屬于“霸王條款”？消費(fèi)者應(yīng)該如何維護(hù)合法權(quán)益？
廣東國(guó)鼎律師事務(wù)所高級(jí)合伙人公益律師廖建勛認(rèn)為，“酒店如果通過(guò)這種格式條款來(lái)限制消費(fèi)者的權(quán)利，或者加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，那么這個(gè)格式條款我們一般稱之為‘霸王條款’。”
廖建勛表示，《條例》明確，經(jīng)營(yíng)者不得利用格式條款不合理地免除或者減輕其責(zé)任、加重消費(fèi)者的責(zé)任或者限制消費(fèi)者依法變更或者解除合同。
“退改要根據(jù)雙方有沒(méi)有明確的合同條款規(guī)定，我們要檢查合同是否合法合理。如果確實(shí)涉及霸王條款的話，就會(huì)進(jìn)行查處。”廣州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處處長(zhǎng)帥洪表示。
帥洪還表示，酒店下單后不予退款的行為，如果是注明無(wú)論發(fā)生任何情況都不予退款的情況，就應(yīng)被認(rèn)為是屬于霸王條款。“違反了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施條例的第十七條規(guī)定，屬于限制消費(fèi)者依法變更，或者解除合同的權(quán)利，應(yīng)依據(jù)該條例的第五十條予以處罰。”
“‘霸王條款’是指不公平的格式合同條款，霸王條款是一種俗稱，不是一個(gè)法律術(shù)語(yǔ)，從法律術(shù)語(yǔ)來(lái)講就是經(jīng)營(yíng)者利用格式合同條款做出減輕或者免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任，排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定。”廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局網(wǎng)監(jiān)處副處長(zhǎng)陳華榮表示。
陳華榮還提醒，消費(fèi)者在簽訂合同前一定要認(rèn)真閱讀相關(guān)合同條款，在簽訂合同前特別要對(duì)涉及自身的責(zé)任、義務(wù)條款認(rèn)真閱讀，尤其是用顯著方式來(lái)提醒的內(nèi)容，避免掉入消費(fèi)陷阱。平臺(tái)方面，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)發(fā)現(xiàn)入駐平臺(tái)商家有發(fā)布相關(guān)“霸王條款”信息，也會(huì)進(jìn)一步指導(dǎo)平臺(tái)落實(shí)主體責(zé)任。
組織開(kāi)展相關(guān)專項(xiàng)行動(dòng)
7月1日起，《條例》正式施行。《條例》針對(duì)當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)存在的問(wèn)題，明確禁止“刷單炒信”“強(qiáng)制搭售”和“大數(shù)據(jù)殺熟”，嚴(yán)格規(guī)范“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，依法保障無(wú)理由退貨。
“《條例》的頒布和實(shí)施，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了更加有力的法律武器。全省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)正結(jié)合‘放心消費(fèi)行動(dòng)’的開(kāi)展，深入學(xué)習(xí)宣傳貫徹《條例》，并組織開(kāi)展‘落實(shí)條例 依法護(hù)權(quán)’專項(xiàng)行動(dòng)，聚焦當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)的熱點(diǎn)難點(diǎn)以及《條例》列明的消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題，進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法，依法查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為，持續(xù)凈化消費(fèi)環(huán)境。”廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局副局長(zhǎng)王少華表示。
據(jù)現(xiàn)場(chǎng)消息，今年上半年，全省市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)共處理投訴舉報(bào)149.42萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約3.13億元，依法查處各類(lèi)案件3.21萬(wàn)件，罰沒(méi)2.60億元。
“《條例》關(guān)注的問(wèn)題也是很多消費(fèi)者關(guān)心的話題，比如說(shuō)‘大數(shù)據(jù)殺熟’‘刷單炒信’等。”廣東省市場(chǎng)監(jiān)督管理局總工程師林淑英表示，除了要關(guān)注消費(fèi)者在權(quán)益保護(hù)中常規(guī)的維權(quán)訴求外，也要關(guān)注《條例》規(guī)定的新現(xiàn)象、新行為的落地實(shí)施。