廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省進(jìn)一步
強(qiáng)化市場主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作方案的通知
粵辦函〔2023〕41號(hào)
各地級(jí)以上市人民政府，省有關(guān)單位：
《廣東省進(jìn)一步強(qiáng)化市場主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作方案》已經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。各地級(jí)以上市要抓緊制定本地區(qū)強(qiáng)化市場主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作方案，并報(bào)省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局備案。執(zhí)行過程中遇到的問題，請徑向省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局反映。
省政府辦公廳
2023年3月11日
廣東省進(jìn)一步強(qiáng)化市場主體訴求響應(yīng)服務(wù)工作方案
為深入貫徹黨的二十大精神和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，全面落實(shí)省委十三屆二次全會(huì)、省委經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議、全省高質(zhì)量發(fā)展大會(huì)部署，扎實(shí)辦好“提高惠企利民服務(wù)便捷度”民生實(shí)事，充分發(fā)揮數(shù)字政府大平臺(tái)、大數(shù)據(jù)、大服務(wù)的優(yōu)勢，進(jìn)一步強(qiáng)化全省市場主體訴求響應(yīng)服務(wù)，助力高質(zhì)量發(fā)展，制定本方案。
一、工作目標(biāo)
聚焦建立線上線下融合、企業(yè)有呼必應(yīng)的一體化訴求響應(yīng)工作體系，及時(shí)掌握市場主體反映的突出問題，不斷破解矛盾困難，著力提升市場主體信心，激發(fā)市場活力，打造一流營商環(huán)境。在2023年底前，全面建成省、市、縣（市、區(qū)）三級(jí)聯(lián)動(dòng)、各部門協(xié)同的訴求響應(yīng)機(jī)制，建立市場主體訴求從接訴辦理到考核反饋的全流程閉環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)體系；依托粵商通、粵省心、粵治慧等“粵系列”平臺(tái)，持續(xù)優(yōu)化市場主體訴求響應(yīng)平臺(tái)功能，梳理不少于50類訴求分辦場景，提升自助和人工服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)訴求分辦提速20%、平均辦結(jié)滿意率達(dá)98%，把平臺(tái)打造成為各地各部門服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)和制造業(yè)的主渠道和聯(lián)系企業(yè)的主平臺(tái)。
二、重點(diǎn)任務(wù)
（一）加強(qiáng)用戶側(cè)服務(wù)，提升平臺(tái)使用體驗(yàn)。
1.推進(jìn)訴求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。結(jié)合“一網(wǎng)統(tǒng)管”治理事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作，建立科學(xué)、合理、簡易的訴求分類體系，分批組織制定市場主體訴求問題模板，引導(dǎo)用戶準(zhǔn)確表達(dá)訴求，提高訴求分辦效率。持續(xù)優(yōu)化升級(jí)省市兩級(jí)12345平臺(tái)，增設(shè)互聯(lián)網(wǎng)入口服務(wù)專區(qū)、話務(wù)入口語音IVR服務(wù)按鍵等便捷功能，積極響應(yīng)企業(yè)訴求，動(dòng)態(tài)更新12345平臺(tái)數(shù)據(jù)歸集標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)各地級(jí)以上市規(guī)范上報(bào)涉企訴求數(shù)據(jù)。（省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，各地級(jí)以上市政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
2.加強(qiáng)數(shù)據(jù)共享應(yīng)用。建立統(tǒng)一完善的市場主體標(biāo)簽數(shù)據(jù)庫，不斷豐富標(biāo)簽類型，加強(qiáng)稅源稅收、規(guī)上企業(yè)等高價(jià)值數(shù)據(jù)的共享應(yīng)用，提升訴求分辦、分析和研究能力。各地各部門要著眼市場主體訴求，整合調(diào)度訴求問題模板用數(shù)需求，強(qiáng)化辦理過程中跨部門跨層級(jí)數(shù)據(jù)的共享應(yīng)用，提高分辦效率。（省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，省有關(guān)單位及各地級(jí)以上市政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
3.強(qiáng)化涉企服務(wù)互融互通。充分運(yùn)用數(shù)字政府建設(shè)成果，深化“一網(wǎng)通辦2.0”建設(shè)，積極打通廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、粵商通、粵企政策通、粵財(cái)扶助等涉企平臺(tái)，推進(jìn)“粵系列”與各地各部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享。各地各部門要針對本地區(qū)本部門工作實(shí)際，積極做好涉企政策梳理，形成涉企政策清單，加強(qiáng)企業(yè)訴求與惠企政策聯(lián)動(dòng)，努力實(shí)現(xiàn)政策查閱、政務(wù)服務(wù)、補(bǔ)貼兌現(xiàn)和訴求響應(yīng)等無縫銜接，切實(shí)提高數(shù)字政府平臺(tái)涉企服務(wù)集成度。（省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，省有關(guān)單位及各地級(jí)以上市政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
（二）做好辦理側(cè)保障，提升訴求響應(yīng)質(zhì)效。
4.完善訴求響應(yīng)協(xié)調(diào)機(jī)制。省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局會(huì)同省發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場監(jiān)管局、商務(wù)廳、農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳建立省、市、縣（市、區(qū)）統(tǒng)籌推進(jìn)、分級(jí)負(fù)責(zé)的訴求響應(yīng)協(xié)調(diào)機(jī)制。省有關(guān)部門按照職能分工，研究涉企政策與訴求的關(guān)系、訴求分類與問題模板、響應(yīng)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等，強(qiáng)化省級(jí)層面在業(yè)務(wù)指導(dǎo)、政策制定與執(zhí)行評(píng)估等協(xié)調(diào)力度。各地級(jí)以上市要抓緊研究制定強(qiáng)化訴求響應(yīng)工作方案，明確本地區(qū)重點(diǎn)工作任務(wù)和職責(zé)分工，建立市、縣（市、區(qū)）訴求響應(yīng)協(xié)調(diào)機(jī)制；要積極梳理反饋本地區(qū)涉省級(jí)事權(quán)、需跨市協(xié)調(diào)的訴求，省市協(xié)同妥善解決問題。（省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場監(jiān)管局、商務(wù)廳、農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳牽頭，省有關(guān)單位及各地級(jí)以上市政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
5.動(dòng)態(tài)完善知識(shí)庫。省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局制定12345熱線知識(shí)庫數(shù)據(jù)采集標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建完善粵省心省市兩級(jí)平臺(tái)知識(shí)庫，強(qiáng)化智能客服機(jī)器人訓(xùn)練，提高咨詢服務(wù)智能化水平。各部門及時(shí)報(bào)送市場主體相關(guān)政策解讀、辦事指南、應(yīng)答口徑等材料，在重大政策發(fā)布前，及時(shí)將政策解讀和答疑材料更新至粵省心知識(shí)庫，并向粵省心工作人員提供專題培訓(xùn)，提高咨詢類訴求直接解決率。（省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局牽頭，省有關(guān)單位及各地級(jí)以上市政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
6.提升訴求辦理實(shí)效。各地各部門要優(yōu)化內(nèi)部流程，提高響應(yīng)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)市場主體訴求熱點(diǎn)，針對共性問題主動(dòng)提供惠企服務(wù)，杜絕“答非所問”“踢皮球”等無效響應(yīng)，不斷提升辦結(jié)滿意率；要立足自身實(shí)際，積極貫通業(yè)務(wù)系統(tǒng)、粵省心、粵治慧數(shù)據(jù)鏈路，實(shí)現(xiàn)訴求信息分撥、流轉(zhuǎn)和反饋全流程閉環(huán)處理；對跨部門、復(fù)雜疑難、短期內(nèi)確實(shí)難以實(shí)質(zhì)解決的訴求，及時(shí)提請?jiān)V求協(xié)調(diào)機(jī)制研究解決。鼓勵(lì)有條件的地市設(shè)置企業(yè)服務(wù)專員、應(yīng)急訴求通道和協(xié)同聯(lián)動(dòng)中心。（省有關(guān)單位及各地級(jí)以上市政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
7.持續(xù)加強(qiáng)檢查復(fù)核。省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局會(huì)同省發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場監(jiān)管局、商務(wù)廳、農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳制定訴求分類辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)，探索建立響應(yīng)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，定期統(tǒng)計(jì)訴求接辦情況，適時(shí)開展訴求辦理質(zhì)量檢查抽查。各地級(jí)以上市要注重訴求辦理與督查督辦聯(lián)動(dòng)，定期組織開展訴求響應(yīng)情況復(fù)核，及時(shí)向承辦單位反饋問題，提出工作建議，并每季度向省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局報(bào)送情況。（省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場監(jiān)管局、商務(wù)廳、農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳牽頭，各地級(jí)以上市政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
8.完善掛點(diǎn)聯(lián)系工作機(jī)制。落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)同志掛點(diǎn)聯(lián)系工作機(jī)制，加強(qiáng)重點(diǎn)企業(yè)及重點(diǎn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫建設(shè)，提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。各地各部門對企業(yè)通過平臺(tái)提出的訴求要抓緊辦理，協(xié)助掛點(diǎn)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)掌握企業(yè)訴求，推動(dòng)解決問題。（省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場監(jiān)管局、商務(wù)廳、農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳牽頭，省有關(guān)單位及各地級(jí)以上市政府按職責(zé)分工負(fù)責(zé)）
（三）深化政策供給側(cè)研究，不斷優(yōu)化營商環(huán)境。
9.加強(qiáng)涉企問題總結(jié)梳理。采取問卷調(diào)查、座談?wù){(diào)研、原始數(shù)據(jù)篩選研判等形式，廣泛收集訴求響應(yīng)重點(diǎn)難點(diǎn)，深入挖掘訴求數(shù)據(jù)價(jià)值，總結(jié)梳理市場主體訴求滿意率低、辦理質(zhì)量不高、實(shí)質(zhì)解決難的共性問題，形成營商環(huán)境優(yōu)化問題清單并進(jìn)行臺(tái)賬管理，達(dá)到以評(píng)促改。（省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、發(fā)展改革委負(fù)責(zé)）
10.強(qiáng)化政策供給數(shù)據(jù)支撐。加強(qiáng)與營商環(huán)境評(píng)價(jià)、全國統(tǒng)一大市場建設(shè)、制造業(yè)當(dāng)家等重點(diǎn)工作有機(jī)銜接，主動(dòng)向省有關(guān)部門、研究機(jī)構(gòu)、人大代表或政協(xié)委員定向開放訴求響應(yīng)數(shù)據(jù)，推動(dòng)開展專題研究，從國家和省層面現(xiàn)行政策、需求供給結(jié)構(gòu)等多方面，找準(zhǔn)問題的堵點(diǎn)卡點(diǎn)痛點(diǎn)，并從制度、政策、規(guī)劃、基礎(chǔ)設(shè)施等多方面提出系統(tǒng)性解決的意見建議，形成主動(dòng)治理標(biāo)本兼治的政策方法“工具箱”。（省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、發(fā)展改革委負(fù)責(zé)）
三、保障措施
?。ㄒ唬┘訌?qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局、發(fā)展改革委、工業(yè)和信息化廳、市場監(jiān)管局、商務(wù)廳、農(nóng)業(yè)農(nóng)村廳要加強(qiáng)全省市場主體訴求響應(yīng)工作的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用。各地各部門要以市場主體需求為導(dǎo)向，強(qiáng)化工作協(xié)同，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)和涉企政策供給，積極做好訴求響應(yīng)工作。
（二）強(qiáng)化督促落實(shí)。省政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局要在省內(nèi)主流媒體定期發(fā)布平臺(tái)運(yùn)營和數(shù)據(jù)分析報(bào)告，公開各地各部門市場主體訴求響應(yīng)情況；將訴求響應(yīng)落實(shí)情況與省營商環(huán)境評(píng)價(jià)、數(shù)字政府改革建設(shè)評(píng)估等相關(guān)指標(biāo)掛鉤，對工作扎實(shí)、效果明顯的，加大獎(jiǎng)補(bǔ)力度；對工作進(jìn)度滯后的，要予以通報(bào)并及時(shí)督促整改。
（三）做好宣傳推廣。各地各部門要充分發(fā)揮好涉企服務(wù)窗口、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、展會(huì)賽事等平臺(tái)作用，不斷擴(kuò)大市場主體訴求響應(yīng)平臺(tái)影響；要在本地區(qū)本部門線上涉企辦事窗口引入統(tǒng)一的市場主體訴求響應(yīng)平臺(tái)標(biāo)識(shí)和入口，提高涉企服務(wù)集成水平，打造市場主體總客服的品牌形象。
