廣州市民政局 廣州市財(cái)政局關(guān)于進(jìn)一步提升“平安通”服務(wù)的通知
廣州市民政局 廣州市財(cái)政局關(guān)于進(jìn)一步提升“平安通”服務(wù)的通知
穗民規(guī)字〔2020〕9號(hào)
各區(qū)民政局、財(cái)政局，市居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心：
為貫徹落實(shí)《廣州市人民政府關(guān)于加快養(yǎng)老服務(wù)業(yè)綜合改革的實(shí)施意見》（穗府〔2015〕27號(hào)）有關(guān)要求，進(jìn)一步擴(kuò)大“平安通”服務(wù)范圍，提升“平安通”服務(wù)能力，規(guī)范“平安通”服務(wù)管理，經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)就有關(guān)問題明確如下：
一、服務(wù)對(duì)象
居住在本市行政區(qū)域內(nèi)的、具有本市戶籍或持有本市有效居住證的60周歲及以上老年人，均可申請(qǐng)“平安通”安裝和服務(wù)。
二、服務(wù)項(xiàng)目
“平安通”服務(wù)項(xiàng)目分為基本項(xiàng)目和拓展項(xiàng)目：
（一）基本項(xiàng)目。
1.緊急呼援服務(wù)：老年人突發(fā)疾病或遇有緊急狀況使用緊急呼援按鈕，通過“平安通”服務(wù)平臺(tái)呼叫緊急救護(hù)或報(bào)警，“平安通”服務(wù)機(jī)構(gòu)將緊急情況信息實(shí)時(shí)發(fā)送給服務(wù)對(duì)象指定的親屬或緊急聯(lián)系人（其中，特困供養(yǎng)人員由戶籍所在街道指定），跟進(jìn)救護(hù)與報(bào)警處置情況。
2.定位服務(wù)：使用無線通訊技術(shù)或GPS定位跟蹤技術(shù)，為老年人提供準(zhǔn)確定位，“平安通”服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行位置記錄，并在授權(quán)后，按約定時(shí)間和在緊急情況下向老年人指定的親屬發(fā)送位置信息。
3.咨詢轉(zhuǎn)介服務(wù)：提供養(yǎng)老機(jī)構(gòu)查詢、社區(qū)居家服務(wù)查詢、養(yǎng)老政策咨詢等服務(wù)；通過市居家養(yǎng)老綜合信息服務(wù)平臺(tái)將老年人需求的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)轉(zhuǎn)介給老年人居住地居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)；為老年人提供就診網(wǎng)絡(luò)掛號(hào)服務(wù)等。
4.心理慰藉：為有需求的老年人提供線上心理疏導(dǎo)服務(wù)，將需要心理干預(yù)的服務(wù)對(duì)象的相關(guān)情況通報(bào)老年人居住地社工服務(wù)站。
5.定期關(guān)懷服務(wù)：根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同類別制定關(guān)懷計(jì)劃，定期給予電話問候及安排上門探訪服務(wù)；對(duì)獨(dú)居、空巢、失能、高齡等特殊老人群體應(yīng)增加電話問候及上門探訪的次數(shù)與頻率，確保關(guān)心關(guān)懷到位。
6.提示服務(wù)：遇有極端天氣等特殊情況時(shí)，及時(shí)主動(dòng)提示服務(wù)對(duì)象外出、居家需注意的相關(guān)事項(xiàng)。
（二）拓展項(xiàng)目。
7.健康監(jiān)測(cè)：通過智能腕表等終端監(jiān)控老年人生命體征，并在出現(xiàn)異常情況時(shí)向家屬或指定緊急聯(lián)系人即時(shí)警報(bào)并跟進(jìn)情況處置進(jìn)度，必要時(shí)主動(dòng)呼叫簽約醫(yī)院或緊急救護(hù)。
8.移動(dòng)醫(yī)療：通過鏈接相關(guān)醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供移動(dòng)醫(yī)療服務(wù)和健康保健等服務(wù)。
9.經(jīng)服務(wù)對(duì)象同意，并在雙方協(xié)議（服務(wù)機(jī)構(gòu)與老年人之間服務(wù)協(xié)議，協(xié)議有效期一般不超過3年，下同）中明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)事項(xiàng)的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。
10.經(jīng)市民政部門加具意見的其他服務(wù)項(xiàng)目。
三、服務(wù)機(jī)構(gòu)
（一）機(jī)構(gòu)選定。
市民政部門按照政府采購有關(guān)規(guī)定，選定3家服務(wù)機(jī)構(gòu)為服務(wù)對(duì)象提供“平安通”服務(wù)。市民政部門應(yīng)與選定的服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂服務(wù)合同，合同有效期一般不超過3年。
（二）機(jī)構(gòu)資質(zhì)。
服務(wù)機(jī)構(gòu)除符合政府采購法律、行政法規(guī)、規(guī)章等文件規(guī)定的條件外，還應(yīng)符合以下規(guī)定：
1.服務(wù)能力：
（1）服務(wù)機(jī)構(gòu)按不低于每千名服務(wù)對(duì)象配備1名服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)配備服務(wù)人員，能完成坐席服務(wù)、政策咨詢、申請(qǐng)受理、設(shè)備安裝與維護(hù)、轉(zhuǎn)介服務(wù)等工作。其中，人工坐席服務(wù)人員能熟練運(yùn)用普通話和粵語，提供24小時(shí)電話服務(wù)。
（2）能提供本通知規(guī)定的基本項(xiàng)目服務(wù)，具備拓展服務(wù)特別是個(gè)性化服務(wù)的能力。
2.終端設(shè)備：
（1）能向資助對(duì)象無償提供和安裝基本服務(wù)終端設(shè)備，基本服務(wù)終端設(shè)備應(yīng)滿足本通知規(guī)定的基本項(xiàng)目服務(wù)的功能需求，定期檢修設(shè)備和更新系統(tǒng)，設(shè)備故障無法修復(fù)時(shí)應(yīng)及時(shí)更換，保證正常使用；
（2）基本終端設(shè)備能設(shè)定若干個(gè)固定呼出號(hào)碼，包括110、120、服務(wù)機(jī)構(gòu)熱線等，能與指定親屬或其他緊急聯(lián)系人實(shí)現(xiàn)通話（服務(wù)機(jī)構(gòu)可規(guī)定每月通話總時(shí)長(zhǎng)，并在雙方協(xié)議中明確）；
（3）能根據(jù)老年人需求，按雙方協(xié)議提供超出基本項(xiàng)目服務(wù)功能需求的多功能服務(wù)終端設(shè)備。
3.信息系統(tǒng)：
（1）具有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的信息化設(shè)施設(shè)備，配備穩(wěn)定性高、可持續(xù)性強(qiáng)的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、交換機(jī)、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)等；
（2）信息化管理系統(tǒng)必須符合廣州市居家養(yǎng)老綜合信息服務(wù)平臺(tái)的對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)并能實(shí)現(xiàn)相關(guān)信息共享，具備管理和監(jiān)控“平安通”服務(wù)、保存來電主叫、被叫、通話錄音流水號(hào)和通話記錄等功能，其中，通話（內(nèi)容）錄音應(yīng)保存半年以上，通話記錄保存3年以上。
4.權(quán)利義務(wù)：
（1）主動(dòng)向社會(huì)公開服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；
（2）保障用戶隱私權(quán)、知情權(quán)及自決權(quán)；
（3）誠信服務(wù)，禁止虛假宣傳或使用低價(jià)、返利等不法手段惡性競(jìng)爭(zhēng)；
（4）不得向老年人推銷合同規(guī)定之外的服務(wù)或產(chǎn)品；
（5）主動(dòng)接受民政部門的監(jiān)督管理和服務(wù)評(píng)估，配合民政部門做好資料移交等工作。
四、服務(wù)資助
（一）資助對(duì)象。
“平安通”資助對(duì)象包括以下人員（以下簡(jiǎn)稱“資助對(duì)象”）：
1.60周歲及以上的本市戶籍居民中以下對(duì)象納入第一類資助對(duì)象范圍（以下簡(jiǎn)稱“第一類資助對(duì)象”）：
（1）最低生活保障家庭或低收入困難家庭中的獨(dú)居老人、純老家庭成員、1-4級(jí)持證殘疾人，散居特困供養(yǎng)人員；
（2）市級(jí)以上勞模、退出現(xiàn)役的1-6級(jí)殘疾軍人、革命烈士家屬。
2.本市戶籍居民和持有本市有效居住證的非本市戶籍人員中以下對(duì)象納入第二類資助對(duì)象范圍（以下簡(jiǎn)稱“第二類資助對(duì)象”）：
（1）60周歲及以上的失能老年人（含輕度、中度、重度失能老人，持證殘疾人和退出現(xiàn)役的殘疾軍人）、獨(dú)居老年人（指無配偶、無子女，或配偶、子女一年及以上不在本市居住的老年人）；
（2）80周歲及以上老年人。
（二）資助項(xiàng)目。
1.實(shí)現(xiàn)基本項(xiàng)目所需的服務(wù)套餐費(fèi)用（包括通信月租費(fèi)用、固定呼出號(hào)碼通信費(fèi)用、指定親屬或其他緊急聯(lián)系人規(guī)定時(shí)長(zhǎng)內(nèi)的通信費(fèi)用、基本項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)用）；
2.終端設(shè)備安裝使用滿1年以后，繼續(xù)使用終端所需的設(shè)備維護(hù)費(fèi)用（1年內(nèi)設(shè)備維護(hù)由服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)）。
（三）資助標(biāo)準(zhǔn)。
1.第一類資助對(duì)象服務(wù)套餐費(fèi)用由政府全額資助，第二類資助對(duì)象服務(wù)套餐費(fèi)用由政府資助70%。服務(wù)套餐費(fèi)用按照政府采購價(jià)格予以確定，最高不超過30元/月，同時(shí)符合兩項(xiàng)資助標(biāo)準(zhǔn)的，按較高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；
2.資助對(duì)象安裝使用終端設(shè)備滿1年以后，繼續(xù)使用終端設(shè)備每年所需的設(shè)備維護(hù)費(fèi)用由政府全額資助，設(shè)備維護(hù)費(fèi)用按照政府采購價(jià)格予以確定，最高不超過20元/年。
五、辦理程序
（一）自費(fèi)對(duì)象辦理程序。
自費(fèi)服務(wù)對(duì)象可根據(jù)養(yǎng)老需求和經(jīng)濟(jì)能力等因素，比較服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，選定“平安通”服務(wù)機(jī)構(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)終端設(shè)備，自行或由他人協(xié)助登錄市居家養(yǎng)老綜合信息服務(wù)平臺(tái)（以下稱“信息平臺(tái)”） 或直接向“平安通”服務(wù)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)服務(wù)。
“平安通”服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在收到申請(qǐng)后5個(gè)工作日內(nèi)，與申請(qǐng)人或其委托人簽訂雙方協(xié)議，服務(wù)機(jī)構(gòu)向服務(wù)對(duì)象提供和安裝基本服務(wù)終端設(shè)備或多功能服務(wù)終端設(shè)備，提供相關(guān)服務(wù)，申請(qǐng)人或其委托人按協(xié)議支付費(fèi)用，服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)終端價(jià)格按照市民政部門與服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂的服務(wù)合同執(zhí)行。
服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)將直接提出申請(qǐng)的自費(fèi)對(duì)象申請(qǐng)資料和服務(wù)情況發(fā)送至信息平臺(tái)。
（二）資助對(duì)象辦理程序。
1.本市和非本市戶籍申請(qǐng)人自行或由親屬、朋友、村（居）委工作人員協(xié)助登錄信息平臺(tái)提交“平安通”服務(wù)資助申請(qǐng)。非本市戶籍申請(qǐng)人需提供本市有效居住證。其中，60周歲及以上的失能老年人應(yīng)提供中華人民共和國殘疾人證（殘疾軍人證）或老年人照顧需求等級(jí)評(píng)定結(jié)果。照顧需求等級(jí)評(píng)定按廣州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理有關(guān)規(guī)定辦理。
申請(qǐng)人應(yīng)填寫指定親屬或其他緊急聯(lián)系人的聯(lián)系方式，選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)（不得同時(shí)申請(qǐng)2家及以上服務(wù)機(jī)構(gòu)）、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)終端設(shè)備。
2.街道（鎮(zhèn)）應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成資助資格初核。初核合格的發(fā)送區(qū)民政部門核實(shí)；初核不合格的，通知本人并說明理由。申請(qǐng)人對(duì)初核結(jié)果有異議的，可向區(qū)民政部門申請(qǐng)復(fù)核。
3.區(qū)民政部門應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成核實(shí)，將核實(shí)結(jié)果通過信息平臺(tái)發(fā)送街道辦事處（鎮(zhèn)政府）。同意資助的，同時(shí)報(bào)送市民政部門，并通報(bào)申請(qǐng)對(duì)象選定的“平安通”服務(wù)機(jī)構(gòu)；不同意資助的，應(yīng)向街道辦事處（鎮(zhèn)政府）說明不予資助的理由，由街道辦事處（鎮(zhèn)政府）反饋申請(qǐng)人，申請(qǐng)人對(duì)核實(shí)結(jié)果有異議的，可向市民政部門申請(qǐng)復(fù)核。市民政部門應(yīng)當(dāng)在收到復(fù)核申請(qǐng)之日起15個(gè)工作日組織復(fù)核。
4.“平安通”服務(wù)機(jī)構(gòu)收到同意資助的核實(shí)結(jié)果后，應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)，與申請(qǐng)人或其委托人簽訂服務(wù)協(xié)議，無償提供和安裝服務(wù)基本終端設(shè)備，按協(xié)議提供服務(wù)。資助對(duì)象超出資助項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)用由資助對(duì)象個(gè)人支付（選擇多功能服務(wù)終端設(shè)備的，由個(gè)人向服務(wù)機(jī)構(gòu)支付多功能服務(wù)終端設(shè)備與基本服務(wù)終端設(shè)備的差價(jià)，維護(hù)費(fèi)用按本通知規(guī)定的資助標(biāo)準(zhǔn)予以資助）。
資助對(duì)象根據(jù)協(xié)議要求使用服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的終端設(shè)備，由于個(gè)人原因造成終端設(shè)備損壞，更換設(shè)備所需資金由個(gè)人支付。資助對(duì)象在協(xié)議期間一般不得擅自變更服務(wù)機(jī)構(gòu)，特殊情況須向市民政部門提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可變更服務(wù)機(jī)構(gòu)。
5.市民政部門根據(jù)各區(qū)報(bào)送的核實(shí)結(jié)果，按照資金管理規(guī)定，將符合本通知規(guī)定的資助費(fèi)用撥付給服務(wù)機(jī)構(gòu)。
六、服務(wù)管理
（一）市民政部門負(fù)責(zé)平安通項(xiàng)目的政府采購、資金撥付工作。市居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心負(fù)責(zé)平安通項(xiàng)目的日常監(jiān)管、服務(wù)評(píng)估、投訴辦理等工作。
（二）鼓勵(lì)服務(wù)機(jī)構(gòu)拓展服務(wù)人群與服務(wù)項(xiàng)目。市居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心應(yīng)結(jié)合有效服務(wù)人數(shù)（有效服務(wù)人數(shù)是指服務(wù)評(píng)估時(shí)仍使用“平安通”服務(wù)，且簽約時(shí)間1年及以上的服務(wù)對(duì)象人數(shù)）、服務(wù)質(zhì)量、有效投訴量、用戶滿意度等因素制定服務(wù)評(píng)估細(xì)則，于每年7-8月，會(huì)同區(qū)民政部門對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)開展評(píng)估，并將評(píng)估結(jié)果上報(bào)市民政部門。評(píng)估結(jié)果分優(yōu)秀、良好、合格、不合格4個(gè)等級(jí)。評(píng)估結(jié)果應(yīng)在廣州市民政部門公眾網(wǎng)公示，公示期不少于7日。
（三）對(duì)于年度評(píng)估不合格的服務(wù)機(jī)構(gòu)，由市居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心下達(dá)整改通知，責(zé)令限期整改。整改期內(nèi)，停止新增服務(wù)對(duì)象；整改期后仍不合格的，終止服務(wù)合同，市居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心組織各區(qū)、街（鎮(zhèn)）通知資助對(duì)象重新選定服務(wù)機(jī)構(gòu)。
（四）服務(wù)對(duì)象應(yīng)遵守本通知有關(guān)規(guī)定，如實(shí)填報(bào)申請(qǐng)資料，按需理性選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)，自覺履行服務(wù)協(xié)議。
（五）區(qū)民政部門應(yīng)在資助對(duì)象身份發(fā)生變化的次月，調(diào)整資助標(biāo)準(zhǔn)或終止資助，調(diào)整情況應(yīng)通知本人、服務(wù)機(jī)構(gòu)并報(bào)送市民政部門。
七、資金管理
（一）資金安排。
“平安通”服務(wù)資金包括資助對(duì)象基本服務(wù)資助費(fèi)用和設(shè)備維護(hù)費(fèi)用，由市本級(jí)福利彩票公益金負(fù)擔(dān)。
各區(qū)民政部門于每年4月底前，測(cè)算下一年度所需資助金額并上報(bào)市民政部門，市民政部門將審核后的項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)按規(guī)定和程序納入次年市民政部門的部門預(yù)算。
（二）資金撥付。
每年3月、6月和9月底前，“平安通”服務(wù)機(jī)構(gòu)制作《平安通基本服務(wù)項(xiàng)目資助費(fèi)用申請(qǐng)表》上報(bào)市居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心，市居家養(yǎng)老服務(wù)指導(dǎo)中心審核后上報(bào)市民政部門復(fù)核，經(jīng)復(fù)核同意后劃撥至“平安通”服務(wù)機(jī)構(gòu)。
八、其他
（一）符合廣州市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理有關(guān)規(guī)定的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)資助對(duì)象，可使用社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)資助額度支付個(gè)人負(fù)擔(dān)的基本項(xiàng)目服務(wù)套餐費(fèi)用。
（二）本通知自印發(fā)之日起施行，有效期至2023年9月30日。《廣州市民政局 廣州市財(cái)政局關(guān)于進(jìn)一步提升“平安通”服務(wù)的通知》（穗民規(guī)字〔2017〕9號(hào)）同時(shí)廢止。